Em recente pesquisa anunciada pela Information Week postado no blog do Roberto Cohen podemos ter uma visão interessante sobre qual o caminho que as operações de serviços estão indo.
Vamos analisar alguns dados da pesquisa em um mesmo contexto:
- 61% dos Entrevistados percebeu um aumento no volume de incidentes;
- Os usuários finais não estão usando nossos portais de service desk, em vez disso, eles estão indo para blogs e sites de suporte on-line;
- Menos de um quarto dos respondentes estão planejando aumentar suas equipes;
E para finalizar, o autor do artigo John Custy, finaliza com:
"O que os clientes querem são resoluções mais precisas para que possam voltar a trabalhar, no entanto a maioria dos service-desk mede a si mesmo através de tempos de resposta e satisfação como se fosse a chave do sucesso."
No Livro Revolução Invisível, propomos uma visão de R1P para a operação de serviços.
O Conceito R1P estabelece que as pessoas procuram não o serviço em si, mas sim o benefício daquele serviço. No livro esclarecemos que o usuário de fato só quer trabalhar, não quer ligar, ser atendido ou qualquer coisa do tipo.
R1P: RESOLVER 1 PROBLEMA
Sempre que prestamos serviço, temos que entender qual problema estamos de fato resolvendo dos nossos clientes, caso não tenhamos essa analise muito clara, cometemos o erro de fazermos medições que não façam sentido do ponto de vista do usuário.
E claro que o usuário esta aceitando novas formas de suporte, principalmente a nova geração que está habituada a buscar e desenvolver o conhecimento, imagine o que você pode fazer se controlar como eles pesquisam, aonde pesquisam, que contexto pesquisam... o quanto você poderia melhorar!! Isso é KCS!! (hehe...também no livro...Merchan Moments!)
Por último, temos que aprender a fazer mais com menos, o negócio não irá aumentar sua equipe, simplesmente porque a demanda aumentou, da mesma forma que ele não aumenta a produção simplesmente porque vai vender mais!
Abraços,
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