Cuidado: Qualidade em Excesso é Desperdício!

Antes de tudo gostaria de esclarecer que esse não é um Post, mas sim um Manifesto.

Nele vou tentar acabar com um sequestro que vem acontecendo nos últimos 30 anos na gestão de serviços em TI, o meliante: Qualidade.

Primeiro vamos conhecer melhor nosso raptor. Na literatura não existe uma definição única para o que seria Qualidade, alguns autores definem como estar em conformidade com as expectativas do cliente outros como a ausência de erros no produto ou serviço, mas mesmo sem ter uma definição padrão, por muitos anos destes meus mais de 11 anos de mercado, participei de reuniões aonde se utilizou essa palavra como se ela fosse algo padrão e claro a todos! Utilizando frases como:

- Precisamos melhorar nossa qualidade percebida! ou
- Temos que ter mais qualidade no serviços!

Além de outras que fazem parte do game corporativo mais jogado em todas as empresas Business Bingo.

Portanto qualidade é um conceito pessoal e intransferível, por isso caso deseje aumentar a qualidade de sua operação, você deverá definir de forma mais clara em qual aspecto fará isso e transformar o conceito em metas tangíveis é passíveis de serem auferidas:

Fonte: Prof. Luís Alberto Saavedra Martinelli

Na operação de serviços, o excesso de qualidade pode ser comparado ao expurgo ou desperdício de uma linha de produção, principalmente se o cliente não reconhecer aquela atividade como uma atividade de valor, que de fato resolve um problema dele (R1P)

Um exemplo clássico em operações de suporte é o caso dos técnicos atenciosos, educados, mas que geram um tempo médio de atendimento 2 vezes maior que os demais técnicos, ocasionado uma sobrecarga nos demais e contribuindo para o crescimento da taxa de abandono.

Certamente, ao perguntarmos ao clientes como se sentem ao serem atendidos por tais profissionais dirão que sentem-se satisfeitos com a "qualidade" do atendimento, mas ao perguntarmos se estão dispostos a pagar 20% a mais do custo atual para ter aquele atendimento como padrão, acho difícil termos uma resposta positiva. Isso ocorre em momentos em que a qualidade excessiva é reconhecida mas não a ponto de gerar um custo adicional, portanto desequilibrando a balança da operação.

Neste contexto logo esta equipe necessitará de mais colaboradores para atender sua demanda, sem poder negociar comercialmente com o cliente, e nestes casos, a qualidade se tornou um desperdício operacional.
só que em operações de serviços não temos a chance de acompanhar esse expurgo, pois a mate´ria prima desperdiçada não gera pilhas ao lado da equipe.

É fundamental termos a certeza de ajustarmos os processos e fluxos da operação para que ela esteja sempre pronta a Resolver o Problema do Cliente tanto operacional quanto comercial, assim temos uma parceria duradoura e verdadeira entre prestador e tomador do serviço.